E os Consumidores tomam o controle…

Um dos recentes relatórios sobre o comportamento dos consumidores face aos estímulos lançados durante o momento de compra (instore), mostra-nos que muitas das principais marcas já se adaptaram a estes novos tempos, tempos em que o próprio Presidente dos EUA usa Twitter para governar, usa o Twitter para falar directamente com os cidadãos, passando por cima das instituições e fazendo bypass ao próprio sistema. Mensagens curtas que para terem efeito e serem sonantes, têm que ser simples, sem argumentação.

Neste report (“Consumers Take Control”PSFK-LAB,2017), sobre principais tendências e insights sobre o papel do consumidor no mercado actual, é notório percebermos que os novos e futuros consumidores vão querer falar directamente com as marcas, 1:1 , sem filtros, sem moderação e sem intermediários.

Em(power)ment to the people

Através das novas plataformas, os novos consumidores vão ter acesso no momento a tudo. “Passam a ser o sujeito e não o actor”. Passam a ter acesso a tudo o que precisam para tomar a melhor decisão de compra, através de uma acessibilidade 360, vão fornecer feedback e reviews em tempo real, obrigando as marcas a precisar de mudar ou a de se adaptar com estratégias rápidas, de forma quase imediata, se quiserem manter a competitividade e se quiserem acompanhar a procura do seu público alvo.

Actualmente algumas das marcas analisadas neste report já têm ao dispor dos consumidores quiosques de fast e self-checkout, e plataformas baseadas em crowdsourcing. Estas plataformas permitem a essas empresas tomarem decisões de negócio, perguntando diretamente ao consumidor o que eles querem, como eles querem.

Os participantes destas campanhas de crowdsourcing, os novos consumidores, votam e escolhem inclusivamente os locais de fabricação dos produtos, que tipo de campanhas publicitárias preferem, e escolhem que tipo de matérias primas devem ser usadas para fabricar os produtos, tudo via survey on-line feito pela marca.

Isto garante que as marcas de consumo, depois disto possam divulgar a sua relação positiva com os seus clientes em vários suportes, “auto-alimentando” assim as suas estratégias de comunicação.

Para outros retalhistas, o cliente também é o vendedor. Alguns marketplaces permitem que sejam os clientes a promover os produtos, vendendo-os, estabelecendo com as suas referências um local seguro onde os outros consumidores se sentem bem, e sabem que estão a comprar online sem medo de ser enganados. Por sua vez aqui, do lado do retalhista, ele pode estabelecer um mercado leal peer-to-peer, compartilhando lucros com os fornecedores e marcas, que pretendem expandir o seu negócio.

Em todos estes contextos, os Smartphones são as principais “ferramentas” para operações básicas, quer dentro das lojas, instore, quer online.

Através das aplicações residentes nos telemóveis, através de sistemas de social login e autenticações várias, algumas marcas têm verdadeiramente forma de identificar o cliente, permitindo-lhes falar com ele directamente e usando a sua “linguagem”.

Fisicamente, via smartphone, é possível obter um sinal quando o cliente entra na loja (geofencing ou via beacons), quando faz check-out, sai da loja, quando o cliente navega por determinadas áreas da loja online / app (via analytics), ou simplesmente quando o cliente manifesta as suas preferências através de todo o tipo de ferramentas colaborativas ou social feeds que as marcas colocam à disposição nas suas apps.

Fica então claro que as operações nas lojas e online, estão agora nas mãos do consumidores. Agora o poder passa a estar 100% na mão do cliente, dos novos consumidores, e por isso os retalhistas e as marcas, se quiserem estar onde o seu público alvo está e quer comprar, têm que oferecer aos clientes um acesso remoto aos seus produtos, disponibilizando as plataformas mais completas possíveis, e permitindo-lhes personalizar os seus próprios processos de compra.